一、醫院質量控制

控制是質量管理的基本手段。一般來說，醫院質量控制主要劃分為分層質量控制、系統性全面質量控制、醫療信息控制、醫療質量實時控制四種管理手段。

1、分層質量控制

根據醫療質量形成特點和醫療質量管理組織層次，完整的醫療質量控制應是以個體質量控制、科室質量控制和院級及其職能部門質量控制三個層次進行。

1）個體質量控制。臨床醫護人員，包括醫技科室人員，多是在沒有外部監控條件下獨立操作、獨立決斷、獨立實施各種診療服務。因此，個體性自我質量控制就構成了醫療質量管理的基本形式。在做好自我質量控制過程中，醫護人員的職業責任、敬業精神、學識、技能和經驗相當重要。

2）科室質量控制。從某種意義上說，科主任的技術水平和管理能力決定了該學科的質量水平。環節質量控制、終末質量檢查、評價是科主任的職責，是科主任的經常性工作。

3）院級及其職能部門的醫療質量控制。醫院領導和有關職能部門在醫療質量管理中主要是組織協調作用，并以制度、監督、檢查、評價、教育、獎懲等不同形式參與醫療質量的控制。

2、系統性全面質量控制

根據全面質量管理的思想，醫療質量控制必須實行系統性全面質量控制。病人從入院到出院的整個醫療過程，要實行不間斷的質量控制，對這一過程中的各部門、各環節及全過程中的各項治療、護理、技術操作和其他醫療生活服務工作，都要進行連續的全面質量控制，實行標準化、程序化、規范化、制度化的管理。其中最重要的是做好全程性重點質量控制。全程控制中的重點控制是指對醫療質量影響較大的關鍵環節、重點對象進行全程性質量監控。醫療過程中的重點環節是檢診、查房、病歷書寫、會診、大手術、搶救、核心業務新技術的開展；診療中的重點對象一般是指危重、疑難、搶救、監護和大手術病人。在全過程控制中抓住重點環節，選準關鍵點，及時發現、處理與關鍵點相聯系的情況，質量控制形成一個相對封閉的良性循環過程。

3、醫療信息控制

全面、準確、及時、可靠的信息反饋是醫療質量的重要保證。醫院的醫療實踐活動會產生大量的醫療信息，醫院的相關職能部門應及時準確地收集、整理和分析相關的信息，并及時反饋給主管科室與業務科室，以指導決策、調整偏差、實施有效的醫療質量控制。為此，醫院應加強信息管理組織和業務建設，創造條件，應用信息技術對信息實施處理。但醫療信息反饋的同時，還必須重視現場檢查。要清楚認識到，醫療質量控制在許多情況下，是難以準確計量的。

4、醫療質量實時控制

對醫療全過程系統進行質量控制時，應采用選擇關鍵要素、分析醫療過程并建立醫療質量實時控制模式，實施醫療質量的實時監控。選擇關鍵要素。

1）過程分解：根據國家醫院管理的有關法律法規和醫院醫療規章制度進行層層分解至醫療質量管理的基本要素，針對醫療質量管理要素及其相互間的聯系進行分析，尋找有效管理途徑，制定管理流程，實現要素管理。

2）找出醫療質量管理的主要影響因素：采用統計學方法對醫院醫療質量的主要影響因素進行多因素與單因素分析。

3）分析醫療過程。

以病人為中心進行過程分析：在整個醫療過程中，病人門診診療（掛號、就診、檢查、治療、取藥）和住院病人診療（門診、預約住院、辦理住院、檢查診斷、治療或手術、治愈出院）全過程構成醫療質量控制環，細化、分解全過程中的每一最小構成單元，對每一最小單元的質量問題進行研究改進。

關注醫療過程的所有部門：在醫療過程管理模式中，不僅要關注直接為病人提供服務的部門，同時，支持或者輔助醫療過程是特別重要的，例如手術室麻醉科、醫技輔助診斷科室的質量和效率都直接影響醫療服務質量，必須將其全部納入醫療過程管理中。

建立實時控制模式。在選擇關鍵要素與分析醫療過程的基礎上，依據醫院質量要求制定相應的醫療質量的控制辦法，主要通過現場控制、反饋控制、前饋控制三種模式，將以往的評價出院病人的醫療質量變為評價在院病人醫療質量的實時信息，建立分析評價的控制系統，以實現醫療質量實時控制的目標，從而實現全程醫療質量和服務質量的優化。

二、醫院醫療服務質量評價及其方法

醫院醫療服務質量評價是指有組織有計劃地通過對醫療活動的調查，就醫療活動的客觀事實的核實或行為性質的分析，判定醫院是否符合或達到了事先規定的標準或要求，從而對醫療服務質量做出客觀的結論。醫院醫療服務質量評價是建立完善的醫療質量管理體系的重要一環，也是一項復雜的工作。對醫院醫療服務質量的評價有利于醫務人員醫療技術的發揮，有利于降低成本、提高效益，有利于充分利用現有衛生資源，提高醫療質量，保持和促進醫院核心競爭力的充分發揮。

作為一項調查活動，醫院醫療服務質量評價大多通過患者滿意度評價法完成?；颊邼M意度調查測定是當今世界最重要的質量評價方法之一。國際上通用的是“顧客滿意度”，在醫院用患者滿意度評價醫療工作。

滿意的典型模式就是服務滿足了患者的愿望。醫院服務的對象是患者，患者是質量的最終鑒定者和評價者?；颊邼M意才能說明醫院質量高?；颊邼M意度一般包括了住院患者滿意度，門診、急診患者滿意度，職工滿意度，合同協作單位衛生業務主管負責人滿意度，社會滿意度，健康人常規體檢滿意度，?？?、專業疾病患者滿意度。

此方法的特點是患者說了算，患者對醫療服務質量的話語權由被動轉為主動，要求醫院在醫療服務中一切為了患者、為了患者的一切。優點是有利于醫院在醫療市場上的競爭，只有滿意的醫療服務質量，才能有更多的患者?；颊叱蔀獒t院質量的真正權威，患者滿意是醫院醫療服務質量和各項工作的最高標準。缺點是患者受知識、經歷尤其是健康知識的影響，可能因其存在某些誤解，而做出錯誤的評判，而且患者滿意的內容也不盡相同。